O processo estava documentado. Mas só existia no papel.
Abertura de novas lojas da Drogasmil travada num emaranhado que ninguém conseguia entender, controlar ou melhorar. O problema não era técnico. Era humano. Em 5 dias, redesenhamos tudo com quem vive o processo.
Alguns processos travam por excesso de burocracia. Outros, por falta de escuta. Na Drogasmil, o problema era mais profundo: um processo vital que havia se tornado um emaranhado difícil de entender, controlar e melhorar.
A abertura de novas lojas passava por dezenas de áreas e etapas. O que antes era linear virou multidimensional. Cada área falava uma língua, ninguém via o todo. E tentar resolver com os métodos clássicos só reforçava o ruído.
Não dava pra aplicar o mesmo modelo que funcionava há 10 anos. A realidade do varejo mudou. O comportamento das equipes mudou. A Drogasmil precisava de uma abordagem que partisse das pessoas, não do fluxograma.
Por que a abordagem tradicional falha
Muita empresa tenta resolver esse tipo de desafio com metodologia de engenharia. Process Mapping, SIPOC, BPMN. Ferramentas boas para fábricas. Mas o problema aqui não era de máquina. Era de gente, de lógica difusa, de falta de visão comum.
O que faltava
Esses métodos documentam bem o processo. Mas resolvem mal os ruídos de comunicação. Ignoram o contexto, a experiência real, os desvios naturais que acontecem quando o "ideal" não é o que se vive na ponta. Resultado: belos fluxogramas que ninguém usa.
Mapeamento AS-IS real
Processo como ele acontece na prática. Não como estava descrito. 25+ etapas visíveis pela primeira vez.
90+ pontos de melhoria
Gargalos nomeados, ruídos catalogados. Boa parte com potencial de automação imediata.
Novo fluxo com donos
Processo redesenhado com papéis claros, SLAs por etapa e responsáveis definidos.
Workflow integrado
Fluxo único entre todas as áreas. Sem fragmentos soltos. Sem e-mail perdido.
SLAs e indicadores
Tempo máximo por etapa definido. Indicadores de acompanhamento e auditoria instalados.
Roadmap 12 meses
Ações organizadas por trimestre (Q1 a Q4), divididas por complexidade baixa e alta.
Plano de ação 5W2H
O que fazer, por que, como, quem, quando. Cada melhoria com dono e prazo.
Visão compartilhada
Todas as áreas alinhadas no novo processo. Consenso construído por quem vai executar.
Processo redesenhado
Fluxo ajustado, workflow integrado. Cada etapa com dono, SLA e indicador. O que era emaranhado virou caminho claro.
Tempo de abertura melhorando
Com o novo processo e a visão compartilhada, o tempo de abertura de novas lojas vem melhorando de forma constante.
90+ melhorias na fila
Backlog priorizado de melhorias. Automações identificadas. Quick wins já em execução. Roadmap de 12 meses sustentando a evolução contínua.
Clareza instalada
O maior ganho não foi técnico. Foi clareza. E clareza não vem de ferramenta. Vem de processo bem conduzido, com as pessoas certas na sala.
"Você pode ter o melhor time técnico do mundo. Mas se cada área fala uma língua e ninguém vê o todo, nada flui. A colaboração que gera valor não é a que envolve todo mundo. É a que cria estrutura pra que cada pessoa veja onde está, pra onde vai e o que precisa entregar no caminho."
Marcelo Nascimento · Vetor30Modelos de engenharia são ótimos para controlar sistemas. Mas quando o desafio envolve pessoas, decisão, negociação, aprendizado e ambiguidade, o que é regra vira exceção. Design como ferramenta não simplifica o desafio. Torna a solução mais acessível, mais participativa, mais viva.
Na Drogasmil, o resultado não foi mais um fluxograma bonito. Foi um redesenho validado por quem vive o processo. Com dono, SLA, indicadores e, acima de tudo, clareza compartilhada.