Jornada do cliente & CX aplicado
Seu cliente sente a fricção.
Você não enxerga onde.
NPS caindo, atendimento inconsistente, jornada cheia de atrito. O problema não é falta de boa vontade. É falta de mapeamento, priorização e método para implantar melhoria real na operação.
O que a V30 entrega em CX
Mapa de jornada com fricções reais
Diagnóstico de dores priorizadas
Protótipo de melhoria testado
Piloto validado na operação
Rituais de CX instalados
5 fricções que o NPS não mostra
O problema não é o número.
É o que está por trás dele.
Espera sem motivo
Fila, demora, etapas desnecessárias. O cliente desiste antes de reclamar.
Atendimento inconsistente
Cada loja, cada turno, cada pessoa atende de um jeito. Sem padrão = sem marca.
Reclamação sem loop
Cliente reclama. Ninguém responde. O NPS cai e ninguém sabe por quê.
Jornada sem dono
Marketing cuida do topo. Operação cuida do meio. Ninguém cuida do todo.
Dado sem ação
Pesquisa rodando, dashboard aberto, mas zero ação concreta sobre as dores.
CX não é projeto de pesquisa. É projeto de operação.
A V30 não entrega relatório de NPS. Entrega melhoria implantada, com piloto rodando e ritual de acompanhamento.
Como a V30 faz CX
Do mapeamento ao piloto rodando.
Em 30 dias.
01
Mapear a jornada real
Entrevistas com clientes, observação em campo, análise de dados de NPS e reclamação. Jornada como ela é. Não como o PowerPoint mostra.
02
Diagnosticar as fricções
Priorização por impacto e frequência. Separar sintoma de causa-raiz. Identificar os 3 pontos de atrito que mais corroem resultado.
03
Prototipar a melhoria
Co-criar com o time de operação. Novo fluxo, novo ritual, novo script. Testar antes de escalar. Validar com cliente real.
04
Pilotar e instalar
Piloto em operação real. Medir antes e depois. Rituais de CX instalados para o time continuar sem depender de consultor.
Quem conduz CX na V30
Gente que já redesenhou jornada
em rede real.
Ricardo Brakarz
CX & gestão comercial
Diagnóstico de jornada, rituais de atendimento e reestruturação de operações de CX em saúde, varejo e combustíveis.
CXAtendimentoOperação
Kim Lima
Varejo, loyalty, CRM & dados
Dados de consumidor transformados em proposta de valor. Fidelidade, recorrência e personalização por perfil.
LoyaltyCRMDados
Marcelo Nascimento
Design estratégico & HCD
Facilitação de imersões de jornada, human-centered design e prototipação de experiências com o time do cliente.
HCDFacilitaçãoJornada
Cases de CX real
Resultado onde o cliente sente.
Não onde o relatório mostra.
1.000+
franqueados impactados
Formato desatualizado, padrão inexistente. Em 5 dias, redesenhamos jornada, novo formato de loja e padrão de excelência para toda a rede.
AmPm. Ipiranga
−50%
no tempo de lançamento
13 áreas em silos, produto demorando 22 dias para chegar à prateleira. Processo com dono, SLA e lead time pela metade.
D1000. Grupo Profarma
34M
clientes cadastrados
Posto era ponto de passagem. Programa de fidelidade que transformou abastecimento em vínculo. Com dados, personalização e 3 negócios digitais.
KM de Vantagens. Ipiranga
90%+
retenção pós-programa
3 turmas de trainees aceleradas com imersão em campo. Projetos com resultado mensurável em NPS de lojas AmPm.
Programa Trainee. Ipiranga
Material gratuito
Checklist: sua jornada do cliente
está gerando receita ou atrito?
está gerando receita ou atrito?
Autodiagnóstico em 10 minutos. Identifique onde a jornada trava, onde o NPS esconde problema real e o que atacar primeiro para melhorar a experiência sem projeto de 12 meses.
O que está no checklist: os 5 pontos de fricção mais comuns por tipo de operação (rede, loja, serviço), framework para separar percepção de causa-raiz e os 3 indicadores de CX que realmente importam.
Quero o checklistCX conecta com todo o ecossistema
Jornada do cliente cruza com operação,
dados, processos e produtos V30.
Perguntas sobre CX e jornada
Dúvidas práticas.
A V30 faz pesquisa de NPS?
Não no sentido tradicional. Usamos dados de NPS existentes, reclamações e observação em campo para mapear a jornada real. O foco não é medir. É agir. Se o NPS está caindo, em 30 dias identificamos a causa e implantamos a melhoria.
Funciona para qualquer tipo de operação?
Nosso repertório mais forte está em redes de postos, conveniência, varejo físico, franquias e distribuição. O método funciona para qualquer operação com múltiplos pontos de contato e inconsistência no atendimento.
Qual a diferença entre CX da V30 e consultoria de CX?
Consultoria de CX mapeia e recomenda. A V30 mapeia, co-cria a solução com o time de operação e implanta o piloto em 30 dias. O entregável não é o mapa de jornada. É a operação funcionando melhor.
Precisa envolver o time de operação?
Obrigatoriamente. Quem vive a operação é quem co-cria a solução. O gerente de loja, o atendente, o frentista. Eles entram na imersão. Solução imposta de cima não cola na ponta.
Em quanto tempo vejo resultado?
Na semana 3, o piloto já está rodando em operação real. No dia 30, você tem métricas de antes e depois, rituais instalados e time sabendo o que manter. Para CX sustentável, o VetorRUN acompanha por 3 a 6 meses.
A V30 treina o time de atendimento?
Não fazemos treinamento de sala. O time aprende fazendo. Dentro da imersão, com desafio real. Multiplicadores são formados para replicar o método na rede depois que a V30 sai.
Seu cliente merece mais
Jornada com fricção
é receita que escapa.
Uma conversa para mapear onde a jornada trava e o que atacar primeiro. Sem compromisso, sem relatório genérico.